Telemarketing und Call Center

Man kann ein Call Center auch als „Telefon-Beratungszentrum“ umschreiben. Oder auch als „Customer Care Center“, also Kundenberatungs- und –betreuungszentrum. Ein solches Unternehmen schafft Marktkontakte auf telefonischem Wege. Es gibt den aktiven Weg, wo das Call Center den Anruf startet (outbound). Passiv (inbound): Hier wird das Call Center angerufen. Neben Dienstleistungsangeboten wird auch häufig der Telefonverkauf als eine Form des Direktmarketings eingesetzt.

Call Center dienen Informationszwecken (Produktionsinfos und Hotline). Ferner werden durch sie angeboten: Beschwerdemanagment, Marktforschung, Kundendienst und Meinungsforschung. Versandhäuser wickeln ihre Bestellannahme über Call Center ab, auch Ticket Services. Cold calls, auch als Kaltakquise bezeichnet, sind in Deutschland verboten. Damit soll ein aktiver Anruf ohne Kundenaufforderung unterbunden werden. Beratende Anrufe innerhalb eines Kundenstammes sind jedoch zulässig.

Ein Call Center befindet sich meist in einem Großraumbüro mit akustisch abgeteilten Arbeitsplätzen. Die Mitarbeiter sitzen am Bildschirm und sind mit Sprechgarnituren ausgerüstet. Am Rechner können schnell Daten zur Historie und zur Angelegenheit des Anrufers abgeglichen werden. Zu Beginn der Geschichte der Call Center wurden meist allein erziehende Mütter, geringfügig Beschäftigte, Studenten oder Hausfrauen als Agenten bevorzugt. Dies hat sich im Zug der Zeit geändert. Im Jahre 2000 wurde das offizielle Berufsbild eines Telefonagenten geschaffen. Man findet daher heute in Call Centern auch Akademiker.