Customer Relationship Managment (CRM)

Abgekürzt CRM (Kundenpflege bzw. Kundenbeziehungs-Management) ist die Bezeichnung für die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Dazu gehört eine exakte Dokumentation der vorhandenen Kundenbeziehungen, was in der Folge ein vertieftes Beziehungsmarketing ermöglicht. Es ist so, dass in Bereichen wie Versandhandel und Telekommunikation die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen auf lange Fristen ausgelegt sind. Kundenbindungen nehmen immer einen sehr hohen Stellenwert ein.

Die Gewinnung von Neukunden ist fünf Mal so teuer als die Bindung von Stammkunden. Viele Unternehmen speichern daher die Daten ihrer Kunden und deren Transaktionen in Datenbanken. CRM ermöglicht damit die Bereitstellung mit verlässlichen Zahlen, Fakten und Daten. Damit kann man die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert konzentrieren.

Man kann auf diesem Wege auch Schwachstellen im Dialog mit den Kunden identifizieren. CRM optimiert und integriert alle kundenbezogenen Prozesse abteilungsübergreifend in Marketing, Kundendienst, Vertrieb, Entwicklung und Forschung. Dies geschieht unter Zuhilfenahme eine CRM Software, die über eine entsprechende Datenbank zur Marktbearbeitung verfügt. Es geht im Rahmen des CRM darum, im Rahmen von Geschäftsbeziehungen Mehrwerte auf Kunden auf Kunden- und Lieferantenseite zu schaffen. Ziel ist die Analyse des Kaufverhaltens. Mit maßgeschneiderten Aktionen sollen Bestandskunden gehalten werden. Man soll auf diese Weise den Kunden auch individuelle Angebote unterbreiten können.